| dc.description.abstract | O cerne do negócio é focar em garantir lucros por meio do crescimento da organização. No entanto, o
sucesso de uma empresa depende da fidelização dos clientes, que é um fator chave e uma prioridade
máxima. Dado que a fidelização dos clientes é um elemento-chave para o sucesso empresarial em
mercados altamente competitivos, as empresas devem encontrar formas de aumentar e manter a
fidelização dos clientes a longo prazo. A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são reconhecidas
como antecedente chave da fidelização do cliente. O objetivo desta pesquisa foi avaliar o impacto da
qualidade dos serviços na satisfação do cliente de uma empresa dedicada à fabricação de dutos de ar condicionado. A metodologia aplicada foi apoiada por uma revisão de bibliografia, com Pesquisa de
Campo, em empresa prestadora de serviços de dutos de ar condicionado. Para tanto, foram integradas
diferentes ferramentas, como o Modelo SERVQUAL, que foram adaptadas à empresa-situação
específica. Com base nos resultados analisados em relação à percepção dos clientes por meio do
modelo SERVQUAL, através das 5 dimensões utilizadas, observou-se um alto índice positivo relatado e o
número de avaliações dentro das dimensões positivas é muito superior as negativas, sendo 267
(positivas) e 21 (negativas). Isso demonstra a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela
empresa de dutos de ar condicionado estudada. | pt_BR |
