Avaliação da qualidade em serviços educacionais: um estudo estatístico aplicado

Abstract

Este estudo investiga a aplicação de metodologias de avaliação da qualidade, originalmente desenvolvidas para o setor industrial e de serviços, no contexto de serviços educacionais, especificamente no processo de correção de trabalhos acadêmicos em instituição de ensino superior brasileira. A partir da análise de 357 correções realizadas entre janeiro e fevereiro de 2025, foram aplicados instrumentos estatísticos de controle e monitoramento da qualidade para avaliar dimensões críticas do serviço educacional: confiabilidade, responsividade, imparcialidade e padronização. Utilizando conceitos teóricos de Garvin, Parasuraman, Zeithaml e Berry, o estudo desenvolve um modelo de avaliação adaptado ao contexto acadêmico, identificando pontos de variação significativa no processo de correção. Os resultados evidenciam que 74,8% das correções atendem aos padrões de prazo estabelecidos, enquanto 12,3% apresentam atrasos superiores a 15 dias. A análise revelou variação significativa nos padrões de avaliação entre diferentes corretores, com desvio padrão de 23,4 pontos na escala de notas. O estudo conclui que a transposição metodológica de ferramentas de qualidade do setor de serviços para o contexto educacional permite desenvolver sistemas de monitoramento mais robustos, contribuindo para a excelência acadêmica e a satisfação discente. A implementação de tais metodologias representa avanço significativo na gestão da qualidade educacional, promovendo maior transparência, equidade e padronização nos processos avaliativos.

This study investigates the application of quality assessment methodologies, originally developed for the industrial and service sectors, in the context of educational services, specifically in the process of correcting academic work at a Brazilian higher education institution. Based on the analysis of 357 corrections performed between January and February 2025, statistical quality control and monitoring instruments were applied to evaluate critical dimensions of educational service: reliability, responsiveness, impartiality, and standardization. Using theoretical concepts from Garvin, Parasuraman, Zeithaml, and Berry, the study develops an assessment model adapted to the academic context, identifying points of significant variation in the correction process. Results show that 74.8% of corrections meet established deadline standards, while 12.3% show delays exceeding 15 days. Analysis revealed significant variation in assessment patterns among different correctors, with a standard deviation of 23.4 points on the grading scale. The study concludes that the methodological transfer of quality tools from the service sector to the educational context allows the development of more robust monitoring systems, contributing to academic excellence and student satisfaction. Implementing such methodologies represents a significant advancement in educational quality management, promoting greater transparency, equity, and standardization in assessment processes.