Gestão de qualidade e prestação de serviço: um estudo acerca da instalação de dutos de ar-condicionados através do modelo SERVQUAL

Abstract

O cerne do negócio é focar em garantir lucros por meio do crescimento da organização. No entanto, o sucesso de uma empresa depende da fidelização dos clientes, que é um fator chave e uma prioridade máxima. Dado que a fidelização dos clientes é um elemento-chave para o sucesso empresarial em mercados altamente competitivos, as empresas devem encontrar formas de aumentar e manter a fidelização dos clientes a longo prazo. A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são reconhecidas como antecedente chave da fidelização do cliente. O objetivo desta pesquisa foi avaliar o impacto da qualidade dos serviços na satisfação do cliente de uma empresa dedicada à fabricação de dutos de ar condicionado. A metodologia aplicada foi apoiada por uma revisão de bibliografia, com Pesquisa de Campo, em empresa prestadora de serviços de dutos de ar condicionado. Para tanto, foram integradas diferentes ferramentas, como o Modelo SERVQUAL, que foram adaptadas à empresa-situação específica. Com base nos resultados analisados em relação à percepção dos clientes por meio do modelo SERVQUAL, através das 5 dimensões utilizadas, observou-se um alto índice positivo relatado e o número de avaliações dentro das dimensões positivas é muito superior as negativas, sendo 267 (positivas) e 21 (negativas). Isso demonstra a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa de dutos de ar condicionado estudada.